去年11月底，長春市民張女士將票面價值14900多元的報銷單通過圓通快遞郵寄，結果卻丟失，至今無法報銷。張女士向圓通快遞投訴，因未保價，快遞公司隻願賠償500元。
張女士對這一賠償結果並不認可。圓通快遞方面稱，不接受的話隻能走法律途徑。
報銷單丟失 開丟失證明遭拒
去年11月23日，長春市民張女士準備將報銷單郵寄到深圳。她回憶稱，自己當時特意提醒收件員，包裹裡郵寄的是公司重要的文件和票據，但收件員並沒有提醒她保價。直到去年12月份公司總部結賬時，會計人員才發現快遞公司快件丟失，至今無法報銷。
張女士查詢，發現快件已經運到深圳轉運中心。她立即聯系深圳轉運中心工作人員幫助尋找，但對方一聽說張女士是寄件人，立即掛斷電話。張女士隻好投訴到深圳市工商局。幾天後她得到轉運中心工作人員回復，稱快件是長春攬件時丟失。當她進一步詢問時，圓通快遞長春客服工作人員又否認瞭這種說法。
事情拖瞭1個多月，張女士隻好向圓通快遞上海仲裁中心投訴。仲裁人員表示，因為張女士的快件沒有保價，按照公司規定隻能賠償100元，考慮到報銷單非常重要可以賠償500元。張女士說，由於賠償金額與自己蒙受的損失相差太大，所以沒有同意。
張女士提出瞭另一個解決辦法，就是仲裁中心為她出具一個文件丟失證明，將證明拿給總部後，後者依然會為她報銷。但圓通快遞上海仲裁中心拒絕提供，並表示如果不接受500元賠償，可自行通過法律途徑解決。此後圓通快遞便無人與她聯系。
張女士認為，圓通快遞合同上的賠償條款就是“霸王條款”，而且收件員沒有對她進行任何提醒，其工作失誤導致自己的重要文件丟失。事發後既不提供說明材料，也沒有道歉，有店大欺客之嫌。客服人員對顧客的問題置之不理，相互推脫，讓人氣憤。
■圓通回復
未保價隻能按規定處理
22日，新文化記者按照張女士提供的電話，撥通瞭圓通快遞長春客服工作人員的電話，一名女工作人員表示，既然張女士填寫瞭快遞詳情單，就相當於認可瞭背面的合同條款，沒有保價就無法按原價賠償。
這名工作人員告訴記者，經過核實，張女士的快遞確實在深圳轉運中心丟失。她在寄件時沒有保價，按照規定文件類物品丟失賠償100元，但張女士主張數額較大，經公司仲裁決定賠償張女士500元，這筆費用將分別由深圳和長春各承擔一半。對於這一賠償，張女士表示拒絕。
“我們希望通過協商解決問題，如果張女士不同意，那隻能走法律途徑。”這位工作人員說。
而吉林省圓通快遞有關負責人表示，賠償標準是按照總部文件執行。他將安排客服工作人員與張女士取得聯系，盡量配合張女士解決單據報銷問題。
快遞單背後限定賠償額
近日，新文化報接到不少與張女士遭遇相類似的線索反饋，消費者稱自己在郵寄快件時沒有保價，快件丟失或損毀後出現索賠難。
22日，新文化記者對比瞭長春多傢快遞公司快遞單背後的服務合同條款，發現類似限制消費者權利、甚至限定賠償額的條款還不少。
圓通速遞的國內快遞服務協議上明確寫著：未保價的快件，丟失、損毀、短少，物品最高賠償不超過300元/票，文件最高不超過100元/票，另有約定按約定辦理;
EMS特快專遞郵件在其使用須知上寫著：未保價郵件如發生丟失、損毀或短少，按實際損失價值賠償，但最高不超過所付資費的三倍;
順豐速運則明確標明：若因本公司的過錯造成托寄物損毀、滅失的，本公司將免除本次運費;若寄件人未選擇保價，則本公司對月結客戶在不超過運費9倍的限額內、非月結客戶在不超過運費7倍的限額內賠償托寄物損失的實際價值。
■消協
快遞合同含霸王條款
“在快遞單的合同條款內設定賠償限額，是在限制消費者的權利，降低自己的義務。這種對消費者不公平的格式合同條款也就是所謂的霸王條款。”長春市消費者協會秘書長鐘萍表示，快遞公司屬於物流企業，快遞單屬於格式條款。根據法律規定，提供格式條款的一方應當遵循公平原則，確定當事人之間的權利和義務。若提供格式條款的一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利，則該條款無效。
鐘萍認為，快遞公司在辦理寄件時未提請消費者註意限制責任的條款，並且利用格式條款減輕損害消費者合法權益應當承擔的民事責任，違反瞭合同法和消費者權益保護法有關格式條款的規定，其格式條款無效，應當按照合同法中有關規定予以賠償。
■郵政
快遞糾紛適用合同法
服務協議打印在運單背面，許多發件人在簽字時沒有註意到，快遞員也沒有告知，那麼快遞運單上標明的賠償限額條款是否有效呢?
省郵政管理局有關負責人表示，目前，一些快遞公司對丟失快件的賠償主要依據《郵政法》第47條和第59條，一般賠償消費者郵遞費用的3~5倍。但快件丟失引發的糾紛並不應該適用《郵政法》，而適用《民法通則》和《合同法》等民事法律關於損失賠償的規定。
按照《合同法》規定，運輸人也就是快遞企業對運輸的快件有保管責任。如果運輸過程中貨物有損毀，快遞公司要對消費者按照約定給予賠償。如果沒有約定的話要給予市價賠償，即按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算。在這個過程中，快遞丟失物品的價值是多少，將由消費者舉證。
他提醒消費者，在遇到快件丟失、損毀等情況時，首先應當與快遞公司取得聯系，並通過投訴進行維權。如果對其處理結果不滿意，可以撥打郵政業消費者申訴電話12305進行申訴。申訴中心在接到消費者的申訴電話後，會在30個工作日內予以答復。如果快遞公司同意賠償，雙方可進一步協商解決。如果雙方對賠償金額存在異議，消費者可以通過司法途徑來維護自身權益。